4 Dicas para Maximizar a Produtividade da sua Equipa de Contact Center

Deseja aumentar a performance da sua equipa de contact center? Então saiba quais são as práticas que deve adotar na sua empresa.

 

Garantir o bom desempenho e a qualidade do serviço oferecida aos clientes deve ser um dos princípios estruturantes da gestão de um contact center. A otimização e a adoção de boas práticas nesta área permitem tirar o máximo partido das funcionalidades do software de contact center, evitando a quebra de produtividade dos agentes da sua operação.

Se a sua equipa está a atravessar um mau momento no que toca aresultados é necessário entender o que se passa, analisando que fatores estão a afetar o desempenho dos seus agentes. Será que o problema tem a ver com o software de contact center utilizado? Os seus agentes não estão a usar correctamente as ferramentas de trabalho? A abordagem ao telefone está a afetar a taxa de sucesso? O script foi mal elaborado? Ou será um problema de má segmentação ou falta de informação na base de dados?

Com um software de contact center adequado às suas necessidades e principalmente com uma equipa altamente focada e motivada pode melhorar significativamente a sua produção, eliminando os problemas atrás apontados. Leia de seguida as nossas dicas e garanta que a sua equipa executa o seu trabalho de forma irrepreensível.



 

1. Acompanhe as chamadas dos seus agentes em tempo real

As novas plataformas de contact center dispõem de ferramentas de monitorização das chamadas em tempo real, métricas, históricos e reporting acerca da performance de cada agente. Desta forma, pode ajudar os seus agentes enquanto estes estão a atender uma chamada, comunicando com eles em tempo real, dando conselhos e ensinado técnicas sobre como interagir com os clientes (sem que eles o oiçam). Registe a analise recorrentemente as gravações das chamadas, pois podem conter informações valiosas sobre os clientes. Pode também classificar estas chamadas com base num formulário de avaliação e pontuação, analisando constantemente a forma como a pontuação é obtida. Os próprios agentes podem ter noção da sua própria performance através do dashboard de chamadas realizadas e, com base nesses dados, tomar melhores decisões durante a sua actividade, ajudando a criar uma experiência de atendimento mais eficiente e eficaz.

 

2. Defina métricas e monitorize os seus resultados

A tomada de decisão baseada em dados é uma tendência crescente no seio das empresas. Diariamente, um contact center recolhe uma quantidade infindável de dados, mas será que os sabe interpretar adequadamente depois? O controlo e gestão de métricas, ou KPIs (indicadores de performance chave) é imprescindível para monitorizar os resultados de cada campanha e o desempenho de cada agente, em particular. Os indicadores seleccionados pelos supervisores podem ser por exemplo, a quantidade de reuniões/leads marcadas, a taxa de abandono das chamadas, o tempo médio de fecho da chamada, entre outros. Acima de tudo, quaisquer que sejam os KPIs seleccionados pelo contact center, estes devem estar alinhados com a estratégia de negócio da empresa/cliente.

 

3. Reforce a colaboração entre agentes, marcando reuniões regulares

Reunir com os agentes pelo menos duas vezes por semana é fundamental para trocar impressões com os mesmos sobre a sua performance, identificar pontos de melhoria e traçar objetivos/metas para atingir. Também se podem definir estratégias de abordagem aos clientes, para aumentar as vendas. Ao fomentar a proximidade entre colegas, reforçará a colaboração entre equipa e irá gerar mais resultados.

 

4. Otimize a gestão de callbacks

Outro fator importante para uma gestão mais eficiente dos callbacks em fila de espera tem a ver com a possibilidade de consultar todo o histórico de chamadas dos prospects/clientes, de forma intuitiva, ajudando a tomar melhores decisões. A integração com CRM permite armazenar toda a informação necessária sobre os clientes, oferecendo uma visão mais completa do histórico dos clientes. Deste modo, o supervisor deve encorajar os agentes a tirarem o máximo de partido da informação disponível sobre os clientes, personalizando o discurso, vocabulário e linguagem de forma a melhorar significativamente a interacção ao telefone.

 

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