Inquérito de Satisfação ao Cliente – uma métrica que não pode ignorar

Medir a qualidade das experiências de atendimentos dos seus clientes pode ser uma oportunidade para melhorar a sua performance de vendas.

 

A elaboração de inquéritos de satisfação de atendimento ao cliente permite às empresas não só avaliar a performance das equipas de vendas e de suporte, mas também recolher a opinião dos clientes em relação aos seus produtos ou serviços. O atendimento ao cliente não se deve limitar apenas ao serviço de pós-venda. Na verdade, esta prática deve começar logo desde o primeiro contacto com a empresa (com o diagnóstico de necessidades do cliente), prolongando-se por todo o processo de venda.

Um bom atendimento cobre várias fases de interacção com o cliente, desde o esclarecimento de dúvidas, gestão de reclamações, assistência técnica, entre outras situações. A melhor forma de avaliar a eficiência da empresa nesta área passa pelo preenchimento de um inquérito de satisfação pelo cliente. Mas como fazer um inquérito que estimule o cliente sem parecer “chato”? É sem dúvida um grande desafio. Para ajudá-lo neste sentido, vamos falar sobre algumas das metodologias mais conceituadas e como as pode adaptar ao seu negócio.

 

Net Promoter Score (NPS)

Criado por Fred Reichheld, o NPS é uma métrica fidelização de clientes, que mede a probabilidade dos mesmos recomendarem os produtos e serviços de uma empresa, numa escala de 0 a 10. Este inquérito visa monitorizar o índice de lealdade dos clientes e é um indicador importante para a definição da estratégia das empresas. Historicamente, valores positivos de NPS apresentam fortes correlações com o crescimento sustentável de uma empresa.

As classificações dos clientes dividem-se em três categorias:

  • Quem assinala 9 ou 10 é considerado um cliente promotor
  • Quem assinala 7 ou 8 é um cliente passivo ou neutro
  • Quem assinala 6 ou menos é um cliente detractor

A par do preenchimento do inquérito, também pode solicitar ao cliente um comentário ou uma justificação pela classificação atribuída.


NPS
Fonte: Cloud Cherry

Segundo esta metodologia, para se situar uma zona de excelência, deve haver uma diferença de pelo menos 75% entre os clientes promotores e os detractores de uma empresa.

Confira a escala:

75% a 100% = Zona de excelência

50% a 74% = Zona de qualidade

0% a 49% = Zona de aperfeiçoamento

– 100% a -1% = Zona crítica

Com o NPS é importante fazer um levantamento de dados mais completo, questionando os clientes sobre o que pensam sobre o produto, marca ou atendimento da empresa. Por exemplo, clientes detractores, que tenham atribuído uma classificação entre 0 e 6 podem estar insatisfeitos com a empresa ou um episódio em particular que aconteceu. Descobrindo o motivo de descontentamento, é mais fácil tomar medidas para corrigir o que está errado.

 

Customer Satisfaction (CSAT)


Fonte: Zendesk
Fonte: Zendesk

O CSAT mede a satisfação dos clientes no curto-prazo, tendo em conta uma interacção específica. Os inquéritos de CSAT, geralmente, são enviados aos clientes, após uma determinada interacção – por exemplo, após um cliente ter contactado a equipa de apoio ao cliente.

Este tipo de inquéritos podem ser utilizados para identificar, especificamente, os pontos que devem ser melhorados. Este indicador não monitoriza o índice de lealdade dos clientes para com a empresa nem é utilizado no longo-prazo.

Em suma, enquanto o NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa, o CSAT mede a satisfação a curto prazo, em momentos específicos.

 

Customer Effort Score (CES)

O CES traduz o esforço que os clientes têm de realizar para verem os seus problemas resolvidos. A importância desta métrica tem crescido no seio das empresas que pretendem aumentar a lealdade dos seus clientes. Estudos apontam que os clientes têm preferência por empresas que agilizem os problemas com celeridade, colmatando com facilidade as necessidades existentes. Basicamente, um inquérito de CES vai medir o esforço que os clientes tiveram de realizar nas suas interações.


Net-Easy-Score
Fonte: Frank Watching

Com os inquéritos de CES, vai conseguir obter as informações que estavam em falta nos inquéritos de CSAT. Isto pode ajudá-lo a gerir os seus recursos, de modo a conseguir diminuir o esforço necessário por parte dos clientes para receber a ajuda que precisam. Estas informações podem ser valiosas para tornar o atendimento mais ágil, simples e intuitivo.

 

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