Como a Programação Neurolinguística ou PNL pode ser aplicada na prática, para gerar mais vendas e melhorar o relacionamento com o cliente? Saiba tudo sobre o método que tem revolucionado a performance dos comerciais há mais de quarenta anos.

A Programação Neurolinguística (PNL) tornou-se ao longo dos anos uma área bastante recorrente e utilizada por vendedores, que pretendem melhorar as suas competências em vendas. Se for bem usada, aplicando devidamente os conhecimentos adquiridos, a PNL pode gerar mais vendas e ajudar no relacionamento com o cliente. Vamos conhecer melhor a sua história e perceber porque como é que esta técnica se tornou uma referência na área das vendas.

Origem da PNL

Richard Brandler e John Grindler foram os responsáveis pela criação e disseminação desta técnica na década de 1970, tendo-se popularizado no âmbito profissional, especialmente na área das vendas. Desde o início que os percursores tinham a convicção que, através desta técnica, as pessoas podiam modelar o seu mindset e comportamento para pensar, agir e falar de forma semelhante a figuras públicas carismáticas/persuasivas. Devido ao seu elevado potencial, esta técnica foi adaptada por diversos profissionais, desde a política até áreas mais especializadas como as Vendas, onde a comunicação humana é essencial para alcançar resultados. Um profissional que venda produtos ou serviços, ao usar este modelo no seu trabalho, pode entender a psicologia do cliente e utilizar processos para influenciar, persuadir e atingir o inconsciente das pessoas. Estas características fazem da PNL uma das ferramentas mais eficazes que existem no momento da negociação.

As técnicas propostas pela PNL foram adaptadas nos vários momentos do processo de cada vendedor, de forma a explorar o seu máximo potencial e melhorar os seus resultados.

De seguida, listamos abaixo algumas técnicas PNL que o podem ajudar no seu quotidiano profissional.

I. Regra número um: valorize e respeite o seu potencial cliente

Para a PNL em Vendas, a importância do cliente sobrepõem-se a qualquer produto e/ou serviço envolvido na venda. Hoje em dia, com toda a informação disponível, tornou-se mais difícil manipular o potencial cliente, dificultando o fecho de negócio. Naturalmente que é importante saber tudo sobre o produto/serviço que está a ser vendido, desde funcionalidades, benefícios, vantagens competitivas face à concorrência, entre outros. A postura de arrogância e de superioridade com a certeza que se sabe o que o lead precisa deve ser evitada, dando lugar ao respeito e à capacidade de ouvir. Acima de tudo, o cliente deve ser respeitado. É fundamental mostrar que percebe o lead, demonstrando competência e credibilidade.

II. Antes dos negócios, vem o relacionamento com o potencial cliente

Um dos pressupostos básicos da PNL aplicada em vendas ensina que a interacção e a comunicação com o potencial cliente representam a primeira etapa de um relacionamento comercial. Antes de apresentarmos o produto ou o serviço a alguém, é necessário identificar qual é a posição do prospeto em relação a nós, e a nossa posição em relação a ele. Primeiro, deve-se acompanhar, depois conduzir a venda.

III. Coloque perguntas cujas respostas sejam simplesmente “sim”

Uma das tónicas da PNL em Vendas diz respeito ao reforço positivo. Depois de se começar a relacionar e comunicar com o cliente mais facilmente, certamente já saberá as suas necessidades mais básicas. Assim, coloque perguntas cuja resposta seja tão básica como um “sim”. Repare, se o cliente responder “sim” a várias das suas perguntas é porque o produto é efetivamente útil e bom para ele através da sua perceção.

IV. Há palavras mais especiais do que outras que deve utilizar

Existem várias palavras consideradas “mágicas” para a PNL e que a nossa mente capta de forma espontânea, sem necessidade de as analisar aprofundadamente. No fundo, palavras que se assimilam facilmente e que podem ser incorporadas no diálogo com o cliente. Alguns exemplos são: facilmente, naturalmente, ilimitado, expansão, agora, além, após, porque, perceba e experimentar. Apesar destas, a palavra que o cliente mais gosta de ouvir dizer é o seu nome, seguida de “você”.

V. Anchoring: associe a sua solução a um sentimento positivo

Criar âncoras, ou anchoring, em PNL é a técnica de evocar sentimentos e emoções, sejam eles positivos ou negativos, numa determinada pessoa ou em si mesmo. A maneira mais comum de usar esta técnica é associar o seu produto/serviço a um sentimento optimista na cabeça do seu lead ou prospeto.  Por outras palavras esta técnica funciona como um gatilho para ajudar o lead a entrar num estado emocional positivo, ajudando a ativar determinados comportamentos nessa pessoa. Uma forma de associar um sentimento positivo, por exemplo, é pedir que o lead se recorde da melhor solução, produto ou serviço, que comprou nos últimos meses e de como se sentiu durante e após o processo de decisão. Ao evocar esses sentimentos, começa a canalizar o pensamento do lead para um sentimento de satisfação e alívio por ter um problema resolvido, ou de prazer resultante da compra, entre outros. Neste sentido, a conversa torna-se mais fluída e aumentam as possibilidades de argumentar a favor da sua solução, criando o mesmo efeito. Assim, sempre que for apresentar um benefício da sua solução, pode usar essa experiência positiva anterior como um gatilho para gerar a âncora de sentimento otimista.

VI. Mirroring: modele o seu comportamento de forma a ser reproduzido pelo seu potencial cliente

O Mirroring é uma técnica simples que, na sua origem, envolve um comportamento comum em macacos. Diversos estudos elaborados por cientistas comprovaram que pessoas que convivem durante muito tempo adquirem padrões de comportamentos semelhantes. O ser humano possui uma tendência natural em valorizar os seus semelhantes, por isso é que é tão comum observarmos grupos de amigos e familiares com comportamentos tão parecidos, roupas semelhantes e até mesmo formas de pensar iguais.

Diversos investigadores de PNL estudaram o comportamento de figuras públicas altamente persuasivas e concluíram que existia uma tendência natural das pessoas em “copiar” a linguagem corporal, discurso, chegando ao ponto de sincronizar o ritmo de respiração e batimentos cardíacos.

Para um comercial, usar o mirroring desde o início do processo de venda é importante, pois cria familiaridade no lead. Ao modelar o seu próprio comportamento para espelhar o seu lead, consegue estabelecer um vínculo muito mais profundo e, por conseguinte, aumentar a confiança existente no relacionamento. Como todos os comerciais bem sabem, garantir a confiança do cliente é crucial para gerar uma venda, garantindo a melhor margem de lucro possível.

Fontes: Outbound Marketing; Negócios e Carreiras

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